財稅細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜?/strong> 一對一服務(wù) 個性化方案
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財稅細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜?/strong> 一對一服務(wù) 個性化方案
時間：2022-04-13 17:23:15
收益管理的審計是通過上述數(shù)據(jù)對比分析，來知道收益管理工作的結(jié)果和效果。
收益管理審計是了解酒店收益管理的實(shí)施現(xiàn)狀與酒店或集團(tuán)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和流程之間的差距，以及與行業(yè)收益管理的最佳做法之間的差距，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，找到存在的問題、漏洞、挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從而采取相應(yīng)的措施，解決問題，堵塞漏洞，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，把收益管理的水平提高的重要手段。
結(jié)合中、美兩國收益管理做得最好的酒店和酒店集團(tuán)的經(jīng)驗和流程，總結(jié)出收益管理審計工作必須審查的23個方面的170個問題。
收益管理審計，是對酒店收益管理開展的情況進(jìn)行分析、回顧、總結(jié)和評價。
收益管理的審計工作可分為內(nèi)部審計和外部審計兩種。內(nèi)部審計是酒店集團(tuán)總部對旗下區(qū)域和門店的審計。外部審計是聘請外部專家，對酒店集團(tuán)總部、區(qū)域或門店進(jìn)行審計。內(nèi)部審計和外部審計結(jié)合，才能起到最佳效果。
收益管理審計的周期可根據(jù)需要每月、每季度、每半年或每年進(jìn)行一次，最起碼每季度要進(jìn)行一次。
收益管理審計工作的基本步驟是：數(shù)據(jù)收集整理、對比分析、衡量差距、找機(jī)會、制定改進(jìn)計劃和策略。從時間的維度看，數(shù)據(jù)分析包括對歷史數(shù)據(jù)(英文稱actual)、已經(jīng)獲得的預(yù)訂數(shù)據(jù)(即到手預(yù)訂數(shù)，英文稱on the book、booking on hand，簡稱OTB)、預(yù)測數(shù)據(jù)(英文稱forecast)、預(yù)測增量(英文成為to pick up)等數(shù)據(jù)的分析。
收益管理審計分析的基本思路是對比分析。俗話說，“不怕不識貨，就怕貨比貨”，只要把審計對象的實(shí)際發(fā)生數(shù)找出來，與今年預(yù)算的數(shù)據(jù)、今年預(yù)測的數(shù)據(jù)以及去年同期的數(shù)據(jù)等進(jìn)行對比，找出差距，就知道是否完成預(yù)算和預(yù)測，是否比去年做得好。
由于競爭的存在，只與自己的預(yù)算、預(yù)測和去年同期比較還不夠，還要與同一商圈的競爭群酒店(competition set or competitive hotels)的平均數(shù)進(jìn)行對比，分析研究酒店的收益指數(shù)(RGI)、市場滲透指數(shù)(MPI)和平均房價指數(shù)(ARI)是否達(dá)到預(yù)期，自己的收益在市場的地位(收益排名)是否符合預(yù)期。
收益管理的審計是通過上述數(shù)據(jù)對比分析，來知道收益管理工作的結(jié)果和效果。
無論對比結(jié)果是否達(dá)到既定目標(biāo)，滿意還是不滿意，都要進(jìn)一步從主觀、客觀兩方面深入分析導(dǎo)致差異的原因，尋找改進(jìn)和提高的機(jī)會，并制定今后的收益管理策略，以超越過去，獲得更大的收益和市場占有率。
此外，由于收益管理的效果除了受市場環(huán)境的影響外，還受到收益管理的策略、實(shí)施團(tuán)隊的知識和能力、酒店收益管理的組織結(jié)構(gòu)、人才、培訓(xùn)、流程(SOP)、績效考核標(biāo)準(zhǔn)(KPI)以及收益管理系統(tǒng)工具(RMS)的使用情況等的影響，所以，要全面地檢查，把它們與行業(yè)公認(rèn)的最好的做法(Best Practices)進(jìn)行比較，深入分析，找到差距和阻礙收益增長的癥結(jié)，然后制定相應(yīng)的措施，改進(jìn)和提高。
筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，結(jié)合中、美兩國收益管理做得最好的酒店和酒店集團(tuán)的經(jīng)驗和流程，總結(jié)出收益管理審計工作必須審查的23個方面的170個問題，供酒店或酒店集團(tuán)作為開展收益管理工作的指南和自檢自查的參考。
結(jié)果診斷：請根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審查
共170個問題，“是”計1分，“否”計0分，滿分170分
153-170分 優(yōu)秀(90%以上)
136-152分 優(yōu)良(80-90%)
119-135分 良好(70-80%)
102-118分 及格(60-70%)
68- 101分 不及格(40-60%)
0- 69分 收益管理缺失(40%以下)
| 一、收入結(jié)果審計 |
| Q1. 是否把每天、每周、每月、每季度酒店總收入、客房收入、單房收益(RevPAR)、客房出租率(OCC)、平均房價(ADR)、餐飲收入、翻臺率、平均每客消費(fèi)、宴會收入、場地出租收入(坪效)等與預(yù)算、預(yù)測、去年同期進(jìn)行對比? |
| 反思：有什么差異?為什么出現(xiàn)這些差異?有哪些經(jīng)驗教訓(xùn)?將來要采取什么措施改進(jìn)和提高? |
| 二、利潤結(jié)果審計 |
| Q2. 是否將毛利(GOP)和毛利率(GOP rate)與預(yù)算、預(yù)測、去年同期進(jìn)行對比?反思：對比情況如何?如何提高? |
| Q3. 是否與競品酒店進(jìn)行利潤率(GOP rate)進(jìn)行對比分析?反思：分析結(jié)果如何?如何改善? |
| 三、市場表現(xiàn)審計 |
| Q4. 是否有購買市場表現(xiàn)指數(shù)報告? |
| Q5. 是否有競爭群酒店的收益數(shù)據(jù)?這些數(shù)據(jù)包括每天、每周和每月競爭群酒店的單房收益、平均房價、客房出租率等及其同比增長率。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就要想辦法獲得，如直接交換或通過第三方交換。 |
| Q6. 是否每周或每月分析一次本酒店在競爭群酒店中的市場表現(xiàn)指數(shù)?這些指數(shù)應(yīng)該包括收益指數(shù)(RGI)、市場滲透指數(shù)或稱出租率指數(shù)(MPI)、平均價格指數(shù)(ARI)等。 |
| 四、細(xì)分市場審計 |
| Q7. 細(xì)分市場劃分是否合理? |
| Q8. 細(xì)分代碼是否健全和完善?(每個預(yù)訂是否都有一個對應(yīng)的正確的細(xì)分市場代碼?)要不定期抽查預(yù)單細(xì)分市場代碼的準(zhǔn)確率，如果不準(zhǔn)確，會影響分析優(yōu)化結(jié)果。 |
| Q9. 收益管理人員是否在每個月初單獨(dú)與各細(xì)分市場銷售人員分析一次上個月其管轄的細(xì)分市場的實(shí)際產(chǎn)出以及本月預(yù)訂進(jìn)度，一起研究和制定未來的策略?各細(xì)分市場銷售人員具體包括：公司協(xié)議客戶銷售人員、會員銷售管理人員、政府協(xié)議客戶銷售人員、網(wǎng)絡(luò)銷售管理人員、線下旅行社客戶銷售人員、會議和團(tuán)隊銷售人員等。 |
| Q10.是否每個月分析一次各個細(xì)分市場的預(yù)訂和消費(fèi)習(xí)慣的變化情況? |
| 應(yīng)該研究他們的變化情況，采取合適的價格和銷售策略，例如他們提前多少天預(yù)訂(或取消)，在星期幾預(yù)訂(或取消)，通過什么渠道預(yù)訂，在一天中哪個時段預(yù)訂(或取消)，在哪幾天或哪些時段增量最多，平均每間夜產(chǎn)生的客房收入、餐飲收入與其他收入等的變化，住店客人停留時間長短的變化，不同細(xì)分市場或渠道的客人對客房類型和其他產(chǎn)品及服務(wù)的偏好等等。 |
| 五、價格體系審計 |
| Q11. 價格體系是否健全? |
| 健全的價格體系應(yīng)該包含早現(xiàn)付價、不含早現(xiàn)付價、與現(xiàn)付價掛鉤的預(yù)付價、與現(xiàn)付價掛鉤的連住價、與現(xiàn)付價掛鉤的打包價(package rates)、每天的尾房銷售價(即酒店可以接受的“市場環(huán)境所允許的最高的”最低價)、與現(xiàn)付價掛鉤的團(tuán)隊價(一團(tuán)一議)、與現(xiàn)付價掛鉤的會員價、與現(xiàn)付價掛鉤的公司協(xié)議價、一年談判一次并調(diào)整的每天不變的折扣會員價、公司協(xié)議價、包房商價、系列團(tuán)價等。當(dāng)現(xiàn)付價變動，與其掛鉤的其他價格將自動跟著變動。 |
| Q12. 現(xiàn)付價是否隨市場情況變動而適當(dāng)變動? 市場情況變動包括：供求關(guān)系、展會、節(jié)假日、特殊事件、預(yù)訂進(jìn)度、競爭酒店價格、客人對價格的敏感度與酒店預(yù)測要達(dá)到的目標(biāo)等情況的變動。 |
| Q13. 酒店是否堅持價格一致(Rate Parity)? |
| 價格一致是指如果客人在同一預(yù)訂時間，到酒店所有公開的銷售渠道包括OTA、官網(wǎng)、微信號、APP、電話預(yù)訂中心、預(yù)訂部、銷售部和前廳等詢價，只要入住與退房的時間相同，選擇的房型相同，預(yù)訂支付、擔(dān)保和取消的條款相同，每個渠道提供的價格應(yīng)該都相同，不應(yīng)該出現(xiàn)有的渠道價格高，有的渠道價格低的情形，特別是不應(yīng)該出現(xiàn)價格倒掛的情況，即間接渠道(如OTA)的價格低于直銷渠道的價格。 |
| Q14. 酒店是否做到“最優(yōu)惠價格保證”? |
| 即保證在同等條件下，顧客在酒店公開的直接渠道得到的價格不高于公開的間接渠道的價格，否則酒店同意降低直銷渠道的價格，使之與顧客發(fā)現(xiàn)的低價相等，甚至還在其基礎(chǔ)上給與顧客額外的折扣作為補(bǔ)償。 |
| 直銷渠道包括官網(wǎng)、微信端、APP端、線下酒店直銷等。間接渠道一般指在線旅行社與代理商等的網(wǎng)站。協(xié)議價、團(tuán)體價、會員價及其他不公開的特殊優(yōu)惠價不適用這一原則。 |
| Q15. 不同房型之間的價差是否根據(jù)市場情況變動而適當(dāng)變動?房型包括：標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、商務(wù)房、行政房、套房、總統(tǒng)套房等等。 |
| 市場情況變動包括：供求關(guān)系、展會、節(jié)假日、特殊事件、預(yù)訂進(jìn)度、競爭酒店價格、客人對價格的敏感度與酒店預(yù)測要達(dá)到的目標(biāo)等情況的變動。 |
| Q16. 各種類型的價格的銷售收入、銷售量、平均售價和占比是否合理? |
| Q17. 除了研究并決定每天的最高價，即現(xiàn)付價(BAR)之外，是否還決定每天可接受的最低價，即尾房銷售價(Distress price)? |
| Q18. 每天價格策略的溝通是否暢順，有關(guān)決定是否被尊重并執(zhí)行? |
| Q19. 每天是否做到： |
| (1)至少更新一次比價報告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來14天每天競品酒店的價格情況; |
| (3)在收益管理日例會上討論和決定自己的酒店的價格定位和銷售策略 |
| Q20. 每周是否做到： |
| (1)至少更新一次比價報告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來30-60天每天競品酒店的價格情況; |
| (3)在收益管理周例會上討論和決定自己的酒店的價格定位和銷售策略 |
| Q21. 每月是否做到： |
| (1)至少更新一次比價報告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來60-120天每天競品酒店的價格情況; |
| (3)在收益管理月例會上討論和決定自己的酒店的價格定位和銷售策略 |
| Q22. 價格代碼是否健全和完善?(是否每個預(yù)訂都有一個對應(yīng)的正確的價格代碼?) |
| 要不定期抽查預(yù)訂的價格代碼的準(zhǔn)確率。 |
| 六、直接和間接渠道審計 |
| Q23. 酒店的營銷渠道是否健全?是否充分利用各種網(wǎng)絡(luò)分銷渠道，如OTA、微信公共平臺、APP、全球分銷系統(tǒng)(GDS)、官網(wǎng)等，使用的方法對不對，效果好不好，如何做得更好。 |
| Q24. 合作的在線旅行社(OTA)的個數(shù)是否在3家及以上? |
| Q25. 酒店是否有官網(wǎng)?如有，官網(wǎng)是否有預(yù)訂功能? |
| Q26. 官網(wǎng)是否有支付功能?可否用微信、信用卡、儲值卡、支付寶等支付押金或費(fèi)用? |
| Q27. 官網(wǎng)除了預(yù)訂酒店客房，是否還可以預(yù)訂別的產(chǎn)品和服務(wù)，如餐廳、宴會廳、會議室、多功能廳等? |
| Q28. 酒店是否有微信公眾號?如有，它是否有預(yù)訂功能?產(chǎn)量如何? |
| Q29. 酒店的微信公眾號是否有支付功能?可否用微信、信用卡、儲值卡、支付寶等支付押金或費(fèi)用? |
| Q30. 酒店的微信公眾號除了預(yù)訂酒店客房，是否還可以預(yù)訂別的產(chǎn)品和服務(wù)，如餐廳、宴會廳、康樂等? |
| Q31. 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道(包括直接和間接渠道)是否有足夠多、足夠清晰的圖片?是否有足夠多的文字標(biāo)簽，以提升搜索和排名的效率? |
| Q32. 是否制作美食、婚慶、展會、康樂等產(chǎn)品和服務(wù)的短視頻，并通過視頻分享渠道來營銷? |
| Q33. 酒店是否與婚慶場地、會展場地的電商平臺，如會小二、酒店哥哥、會堂網(wǎng)等合作? |
| Q34. 前廳部、預(yù)訂部、銷售部的員工是否努力把從間接渠道引流來的客人轉(zhuǎn)化為直接渠道的客人，如協(xié)議客戶或會員等? |
| Q35. 是否測算過在不同出租率水平下，如淡季、平季和旺季，各種線上和線下的渠道的銷售量和銷售收入的最佳占比? |
| Q36. 是否有采取措施在不降低收入的情況下，盡可能的節(jié)約渠道傭金? |
| Q37. 渠道代碼是否健全和完善?(每個預(yù)訂是否都有一個對應(yīng)的正確的渠道代碼?) |
| Q38. 每個月是否更新并分析一次渠道產(chǎn)出報告?分析電子渠道和非電子渠道產(chǎn)出的變化情況，包括產(chǎn)量、平均房價、收入及其與去年同期、競爭群酒店平均數(shù)對比的情況。 |
| Q39. 收益管理人員是否在每個月初與渠道管理人員分析一次上個月實(shí)際產(chǎn)出以及本月預(yù)訂進(jìn)度，并制定未來30-60天的策略? |
| Q40. 收益管理人員是否在每個月初與營銷人員分析回顧一次上個月的促銷策略及效果，并根據(jù)預(yù)測情況，制定未來30-90天的促銷策略? |
| Q41. 是否設(shè)有專業(yè)渠道管理人員，如沒有，是否與專業(yè)公司采取托管等形式合作? |
| 七、房型優(yōu)化審計 |
| Q42. 是否每個月更新一次房型產(chǎn)出報告，并從房型產(chǎn)出優(yōu)化的角度分析房型的定價和銷售策略是否正確? |
| 要研究每天、每月、每季度、每年各種房型的銷售收入、銷售量和ADR分別是多少，占總體收入和銷售量的比例是否合理，尤其要關(guān)注高級房型(如總統(tǒng)套房、行政套房、套房、商務(wù)房、豪華房等)的銷售收入、銷售占比的情況，是否在增加等等，盡可能避免免費(fèi)升級。 |
| Q43. 房型代碼是否健全和完善?(每個預(yù)訂是否都有一個準(zhǔn)確的房型代碼?) |
| Q44. 是否研究OTA各種房型的產(chǎn)出情況和規(guī)律，并想辦法提高高檔房型的銷售量和占比? |
| Q45. 各種房型的數(shù)量和占比是否合理?(是否有優(yōu)化的空間?) |
| 例如，套房是否太多了?標(biāo)間是否太少了?大床房或單床房是否太多或太少了?是否要增加嬰兒床?是否要增加沙發(fā)床或移動的加床? |
| 八、優(yōu)化預(yù)測審計 |
| Q46. 管理團(tuán)隊是否理解預(yù)測的重要性?是否掌握預(yù)測的概念和基本方法，如預(yù)訂進(jìn)度預(yù)測法、回歸分析法? |
| Q47. 是否懂得什么叫嵌套計算和優(yōu)化組合? |
| Q48. 是否懂得并采用業(yè)務(wù)置換分析法分析每筆業(yè)務(wù)，決定報價和取舍? |
| Q49. 是否計算過一星期中的每一天間接渠道和直接渠道的銷售間夜數(shù)最佳結(jié)構(gòu)和占比是多少? |
| Q50. 是否計算過一星期中的每一天OTA渠道的最佳銷售間夜數(shù)、ADR和銷售結(jié)構(gòu)和占比是多少? |
| Q51. 是否計算過一星期中的每一天公司協(xié)議客的最佳銷售間夜數(shù)、ADR、銷售占比最佳是多少? |
| Q52.是否做到每月至少預(yù)測一次未來60-90天每天每個渠道或細(xì)分市場的最佳銷售間夜數(shù)和平均房價? |
| Q53. 是否做到每星期至少預(yù)測一次未來30-60天每天每個渠道或細(xì)分市場的最佳銷售間夜數(shù)和平均房價? |
| Q54. 是否做到每天至少預(yù)測一次未來14-28天每天每個渠道或細(xì)分市場的最佳銷售間夜數(shù)和平均房價? |
| Q55. 是否做到每星期至少預(yù)測一次未來14-28天每天住店人數(shù)、用餐人數(shù)、入住房間數(shù)、離店房間數(shù)? |
| Q56. 每個部門是否懂得按照收益管理部門預(yù)測的客房出租率、住店人數(shù)、用餐人數(shù)、入住房間數(shù)、離店房間數(shù)等以及相應(yīng)的工作量來安排工作和排班，并且每個星期更新一次? |
| 例如，前廳部根據(jù)預(yù)測的客房出租率、入住房間數(shù)、離店房間數(shù)以及它們發(fā)生的時段來排班;餐廳和廚房按照預(yù)測的用餐人數(shù)(住客和非住客總數(shù))、不同開餐時間的人數(shù)分布，來安排人力、物料與菜單等，做到滿負(fù)荷工作，避免因工作量太多或太少，影響服務(wù)質(zhì)量或造成浪費(fèi)。 |
| Q57. 是否把收益管理預(yù)測誤差率作為收益管理專職人員績效考核的一項標(biāo)準(zhǔn)? |
| 國際五星級酒店通用標(biāo)準(zhǔn)為：預(yù)測誤差率(絕對值)≤4%; |
| 預(yù)測誤差率 = 丨實(shí)際發(fā)生數(shù) - 預(yù)測數(shù)丨/ 實(shí)際發(fā)生數(shù) * 100% |
| 九、系統(tǒng)和工具審計 |
| Q58. 每年是否有收益管理培訓(xùn)和審計工作的計劃? |
| Q59. 每年是否留有預(yù)算支持收益管理的培訓(xùn)、審計等工作，以及購買必要的收益管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報告? |
| Q60. 是否采購和使用收益管理系統(tǒng)(RMS)或及時增加收益管理系統(tǒng)功能模塊? |
| Q61. 是否采購收益管理所需要的數(shù)據(jù)報告? |
| 總經(jīng)理(店長)、收益管理經(jīng)理(總監(jiān))和市場銷售總監(jiān)等：Q62-63 |
| Q62.(1)是否會使用收益管理系統(tǒng)?且有收益管理系統(tǒng)的用戶名和密碼? |
| Q63.(2)登錄收益管理系統(tǒng)的次數(shù)和時間是否達(dá)到績效考核的要求? |
| 十、流程制度審計 |
| Q64. 前廳部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q65. 預(yù)訂部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q66. 市場銷售部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q67. 餐飲部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q68. 會議宴會部的操作流程(SOP)是否包含參加收益管理工作的內(nèi)容，是否明確在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q69. 康樂部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q70. 工程部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q71. 客房部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q72. 財務(wù)部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q73. 總經(jīng)理操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q74. 酒店的價格審批和審計制度是否影響收益管理實(shí)施的效率? |
十一、團(tuán)隊管理審計 Q75. 是否按照業(yè)務(wù)置換的方法去分析評估每筆團(tuán)隊業(yè)務(wù)? |
| Q76. 除事先簽有協(xié)議的系列團(tuán)或旅行團(tuán)外，是否把團(tuán)隊的價格與現(xiàn)付價掛鉤?是否考慮市場環(huán)境、競爭群酒店報價、預(yù)期的收益(收入和利潤)等?是否用價格作為杠桿，鼓勵團(tuán)隊提前或推遲入住，填補(bǔ)酒店生意不好的時段? |
| Q77. 是否做丟失的業(yè)務(wù)的分析(Lost business analysis)?要求記錄每筆報過價而未成交的業(yè)務(wù)，記錄沒成交的原因。 |
| Q78. 銷售部是否每天召開團(tuán)隊銷售例會，分析市場信息，跟蹤發(fā)出的報價協(xié)議，及時調(diào)整團(tuán)隊銷售價格和策略? |
| Q79. 團(tuán)隊銷售人員是否參加收益管理例會并提出建設(shè)性意見? |
| Q80. 預(yù)留團(tuán)房釋放的時間是否太短或太長? |
| Q81. 預(yù)留團(tuán)房的水分是否太大，取消率是否太高?團(tuán)隊取消率如超過20%則水分太大了，最好能控制在10%以內(nèi)。 |
| Q82. 團(tuán)隊除客房之外的綜合消費(fèi)是否太少?綜合消費(fèi)包括宴會、會議展覽場地出租、餐飲和酒水、零售和康樂、交通等。應(yīng)該采取哪些措施來提高綜合消費(fèi)? |
| Q83. 是否分析每個團(tuán)隊銷售人員的團(tuán)隊銷售轉(zhuǎn)化率?可采取哪些措施提高轉(zhuǎn)化率? |
| Q84. 是否有專業(yè)的團(tuán)隊合同模板，說明當(dāng)天減少訂房，團(tuán)隊組織方要負(fù)什么責(zé)任;提前N天減少訂房，組織方要承擔(dān)什么責(zé)任;當(dāng)天增加訂房，組織方要支付什么樣的價格;提前N天增加房間，組織方要支付什么樣的價格? |
| 十二、收益管理培訓(xùn)審計 |
| Q85. 是否所有員工都參加過收益管理培訓(xùn)? |
| Q86. 新員工的入職培訓(xùn)是否有收益管理管理基礎(chǔ)理論和方法的介紹(不少于2小時)?(工作不滿一年的員工為新員工。) |
| Q87. 與收入有關(guān)系的部門的管理人員是否接受過2-4天的收益管理培訓(xùn)，并獲得證書? |
| (1)這些部門包括：客房、餐飲、前廳、預(yù)訂、宴會、會議、銷售、財務(wù)等與收入有關(guān)系的部門; |
| (2)管理人員包括：主管、助理經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理、助理總監(jiān)、副總監(jiān)、總監(jiān)、助理總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主、業(yè)主代表等管理人員。 |
| Q88. 酒店是否已具備自行培養(yǎng)收益管理人才的能力? |
| Q89. 是否每年讓收益管理人員參加行業(yè)的收益管理論壇、培訓(xùn)班，以便與同行交流并提升自己? |
| 十三、人才儲備審計 |
| Q90. 門店是否配備專職的收益管理總監(jiān)/經(jīng)理/主管、收益分析員? |
| Q91. 酒店集團(tuán)總部是否設(shè)有收益管理部門、集團(tuán)收益管理總監(jiān)(經(jīng)理)、區(qū)域收益管理總監(jiān)(經(jīng)理)、城市收益管理總監(jiān)(經(jīng)理)等? |
| Q92. 酒店是否儲備有第二梯隊的收益管理人才，例如收益管理分析員、收益管理助理經(jīng)理等? |
| 一旦第一梯隊人員流失，第二梯隊人員就可以補(bǔ)上，使收益管理工作不中斷。 |
| Q93. 酒店是否與大專院校合作，聯(lián)合培養(yǎng)收益管理管培生?收益管理管培生也是酒店很好的儲備人才。 |
| 十四、例會制度審計 |
| Q94. 門店是否召開收益管理日例會，研究至少未來7天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q95. 門店是否召開收益管理周例會，研究至少未來30-60天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q96. 門店是否召開收益管理月例會，研究至少未來60-90天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q97. 區(qū)域是否召開收益管理雙周例會，研究至少未來30--60天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q98. 區(qū)域是否召開收益管理季度例會，研究至少未來90-120天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q99. 集團(tuán)總部與各區(qū)域是否召開收益管理月例會，研究至少未來60-90天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q100. 集團(tuán)是否評選年度或季度優(yōu)秀收益管理經(jīng)理或總監(jiān)，并對他們進(jìn)行表彰? |
| Q101. 集團(tuán)是否每年召開一次全公司的收益管理年會? |
| 這是見面的大會，用來總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、表彰先進(jìn)、培訓(xùn)教育團(tuán)隊、計劃和安排未來工作、鼓舞士氣等。 |
| Q102. 集團(tuán)總部收益管理團(tuán)隊是否每年至少到區(qū)域和門店現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)工作兩次? |
| Q103. 除收益管理人員外，其他參加收益管理例會的管理人員會前是否認(rèn)真研究數(shù)據(jù)報告，認(rèn)真思考?參加會議時是否積極發(fā)言，提供有用信息和建設(shè)性建議? |
| Q104. 各種收益管理的例會是否有標(biāo)準(zhǔn)流程，并得到落實(shí)? |
| Q105. 收益管理的例會是否有會議紀(jì)要? |
| Q106. 收益管理例會的決議是否得到執(zhí)行? |
| 十五、營銷和銷售審計 |
| Q107. 制定收益管理策略時，是否對市場情況進(jìn)行全面分析? |
| 包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、展會情況、特殊事件、酒店供應(yīng)的增加(有新開業(yè)酒店)和減少的情況(有酒店關(guān)門)等。 |
| Q108. 是否密切關(guān)注競爭群酒店的動向? |
| 包括價格變化、是否滿房、是否有促銷、是否有更新改造、顧客好評差評以及網(wǎng)評排名變化等。 |
| Q109. 產(chǎn)品和服務(wù)的定位是否清晰準(zhǔn)確? |
| Q110. 預(yù)訂部是否記錄接聽的電話總量、響鈴但因掉線或沒有及時接聽而沒有接通的電話數(shù)量，統(tǒng)計工作量是否飽和? |
| Q111. 預(yù)訂部的電話預(yù)訂的轉(zhuǎn)化率是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)? |
| 轉(zhuǎn)化率=成交的預(yù)訂的個數(shù)÷接聽的電話的個數(shù) |
| Q112.是否有采用“削峰補(bǔ)谷”的策略，防止出租率出現(xiàn)大起大落的波動 ? |
| Q113. 預(yù)訂進(jìn)度是否太快或太慢? |
| Q114. 住兩天或兩天以上的預(yù)訂占總預(yù)訂的比例是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)? |
| 十六、會員體系審計 |
| Q115. 酒店是否有一個比較完善而行之有效的會員體系? |
| Q116. 是否有會員的發(fā)展與維護(hù)情況的考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q117. 是否統(tǒng)計分析“僵尸”會員的占比，并采取措施“激活”?(“僵尸”會員：指每年消費(fèi)不到一次的會員。) |
| Q118. 前廳部、預(yù)訂部、銷售部等是否積極主動發(fā)展會員?效果如何? |
| Q119. 是否采取措施提升顧客在客房之外的消費(fèi)? |
| 十七、輿情管理審計 |
| Q120. 酒店是否做到每周、每月和每個季度至少跟蹤分析一次酒店的網(wǎng)評數(shù)量、得分和排名的變化情況，并與競品酒店進(jìn)行對比分析? |
| Q121. 酒店的網(wǎng)評數(shù)量、得分和排名是否進(jìn)入了運(yùn)營團(tuán)隊的績效考核體系? |
| Q122. 是否研究根據(jù)自然搜索，本酒店與競爭群的產(chǎn)品和服務(wù)在OTA第幾個頁面出現(xiàn)?是否采取措施優(yōu)化? |
| Q123. 是否及時回復(fù)酒店客人的網(wǎng)評?無論網(wǎng)評是好評還是差評，都要及時回復(fù)。 |
| Q124. 回復(fù)網(wǎng)評是否做到個性化、人性化，并體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)，而不是千篇一律的機(jī)械的回復(fù)? |
| Q125. 是否每半年用SWOT分析方法對市場環(huán)境進(jìn)行一次分析，并對營銷、收益和運(yùn)營策略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整? |
| Q126. 是否每周至少登錄一次查看競爭群酒店的官網(wǎng)以及它們在OTA上的網(wǎng)頁的情況?例如，價格、房型、圖片、內(nèi)容、文字描述、顧客點(diǎn)評等，找到自己的優(yōu)化空間。 |
| Q127. 除了關(guān)注OTA渠道的顧客反饋和評分外，酒店是否采取有效措施獲得其他渠道或細(xì)分市場顧客的反饋和評分? |
| 非OTA的顧客占酒店總量70%以上，要更加關(guān)注他們的消費(fèi)體驗和反饋。 |
| Q128. 是否半年做一次匿名的員工滿意程度網(wǎng)上調(diào)查?根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理方法，提高員工滿意程度。 |
| 十八、升級銷售審計 |
| Q129.前廳部、預(yù)訂部、銷售部(包括會員銷售、團(tuán)隊銷售、公司協(xié)議客銷售等)是否都有升級銷售的指標(biāo)以及績效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 升級銷售不只是前廳部一個部門的工作，也是預(yù)訂部、銷售部的工作。越多部門關(guān)注和參與升級銷售，升級銷售的效果越好。 |
| Q130. 各部門升級銷售如果完成指標(biāo)，是否有獎勵提成?如果完不成，是否有相應(yīng)的培訓(xùn)、教育或處罰? |
| Q131.是否每周總結(jié)分析一次上周升級銷售的結(jié)果，展望未來一周各種房型的銷售情況，更新升級銷售的量、價、收入的目標(biāo)和策略? |
| Q132. 在淡季時，酒店是否推出特價套房促銷，以引流，增加收入? |
| 十九、超額預(yù)定審計 |
| Q133. 前廳部和預(yù)訂部是否有超額預(yù)定與增加滿房天的操作流程? |
| Q134. 收益管理部門是否測算并制定每個月的滿房天天數(shù)目標(biāo)? |
| Q135. 達(dá)到或超過預(yù)期的滿房天天數(shù)，是否對前廳部團(tuán)隊進(jìn)行獎勵? |
| Q136. 每個月超額預(yù)訂的誤差率是否控制在絕對值30%之內(nèi)? |
| 超額預(yù)訂誤差率=丨(轉(zhuǎn)置房數(shù)或空置房÷超額預(yù)訂房數(shù))丨*100% |
| 轉(zhuǎn)置房數(shù)：是指由于超額預(yù)訂量過多，酒店滿房、客房不夠的情況下，將有預(yù)訂的客人安排到其他酒店入住，而占用其他酒店的客房間夜數(shù)。 |
| 空置房數(shù)：是指由于超額預(yù)訂量不足，酒店不滿房而空余下來的客房間夜數(shù)。 |
| 二十、促銷活動審計 |
| Q137.每年年底是否根據(jù)預(yù)測制定好下一年度的促銷計劃，并做成全年促銷日歷? |
| 每個月更新一次，上載全年促銷的價格。 |
| Q138.是否每季度根據(jù)預(yù)測更新一次未來6個月的促銷計劃和促銷日歷? |
| Q139. 是否根據(jù)預(yù)測每半年更新一次宴會廳和多功能廳的促銷計劃和促銷日歷? |
| Q140. 是否根據(jù)預(yù)測每半年更新一次團(tuán)隊的促銷計劃和促銷日歷? |
| Q141. 是否根據(jù)預(yù)測每半年更新一次餐飲的促銷計劃和促銷日歷? |
| Q142. 是否根據(jù)預(yù)測每半年更新一次康樂的促銷計劃和促銷日歷? |
| Q143. 是否根據(jù)預(yù)測在淡季提供free sale的日期給包房商、OTA、系列團(tuán)等，鼓勵他們安排更多客人到酒店消費(fèi)? |
| free sale：直譯的意思是“自由銷售”，即對原先有客房供應(yīng)量限制的細(xì)分市場，取消供應(yīng)量的限制。只要酒店有空房，他們需要多少客房就供應(yīng)多少。 |
| Q144. 酒店是否常年設(shè)有連住促銷，以吸引住2天及以上的客源? |
| 二十一、報表管理審計 |
| Q145.每個月是否更新并研究一次未來60-90天客房預(yù)訂進(jìn)度表? |
| Q146. 每個月是否更新并研究一次未來60-90天宴會和場地出租預(yù)測表? |
| Q147. 每個月是否更新并研究一次未來60-90天收益滾動預(yù)測表? |
| Q148. 是否按月更新并研究上個月的渠道產(chǎn)量月報表? |
| Q149. 是否按月更新并研究上個月的細(xì)分市場產(chǎn)量月報表? |
| Q150. 是否按月更新并研究上個月的房型產(chǎn)量月報表? |
| Q151. 是否按月更新并研究上個月的公司協(xié)議客產(chǎn)量月報表?包括協(xié)議客給客房、餐飲、會展、康樂及其他部門帶來的產(chǎn)量。 |
| Q152. 是否按經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)品生命周期和市場環(huán)境等來編制收入預(yù)算表? |
| Q153. 收入預(yù)算的編制除了細(xì)分到每個月之外，是否按照淡平旺的實(shí)際規(guī)律和市場環(huán)境，細(xì)分到每天的每個細(xì)分市場的間夜數(shù)、收入、平均房價與客人數(shù)，而不是每天的算數(shù)平均數(shù)? |
| 二十二、績效考核審計 |
| Q154. 集團(tuán)是否把對收益管理工作的支持與否列入?yún)^(qū)域總經(jīng)理、總經(jīng)理(店長)的績效考核? |
| 例如，區(qū)域總經(jīng)理、總經(jīng)理(店長)要親自出席收益會議，如不能出席，要派代表出席;要積極培養(yǎng)收益管理經(jīng)理或總監(jiān)并支持他們的工作;要支持購買收益管理的工具和數(shù)據(jù)報告等。 |
| Q155. 集團(tuán)收益管理部是否在人員配備、培訓(xùn)、工具、策略等方面，給予下屬酒店必要的支持、指導(dǎo)和幫助? |
| Q156. 集團(tuán)收益管理部是否定期與區(qū)域、門店的團(tuán)隊召開收益管理例會，并到現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)工作? |
| 集團(tuán)收益管理部要制定整個集團(tuán)、區(qū)域和門店的收益管理的SOP和KPI，并指導(dǎo)他們制定收益管理策略。集團(tuán)收益管理部至少每個月與區(qū)域、門店開一次例會(遠(yuǎn)程或現(xiàn)場)，至少每個季度要到下屬區(qū)域或門店現(xiàn)場指導(dǎo)工作一次。 |
| Q157. 是否把利潤以及重要的收益管理指標(biāo)納入集團(tuán)、區(qū)域、門店主要管理人員的績效考核體系? |
| 集團(tuán)、區(qū)域、門店的總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、經(jīng)理等管理人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括：酒店總收入和總毛利(GOP)、RevPAR、MPI、ARI、RGI等。若完成指標(biāo)，則進(jìn)行相應(yīng)的獎勵;反之，則扣除相應(yīng)的獎金。獎勵提成實(shí)行階梯式，超額完成指標(biāo)越多，獎勵提成越多。 |
| Q158.(戰(zhàn)術(shù)層面)是否將酒店總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和餐飲總監(jiān)出席收益管理例會的出席率納入考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 除收益管理部門外，總經(jīng)理及其他部門總監(jiān)也要出席收益管理例會，讀得懂收益管理報表，能提出合理的建議，支持收益管理策略的實(shí)施，并根據(jù)收益預(yù)測來安排工作和調(diào)度人、財、物。 |
| Q159.(操作層面)是否將市場傳訊部、銷售部、預(yù)訂部、前廳部、餐飲部、宴會部等的經(jīng)理和主管出席收益管理例會的出席率納入考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q160. 是否將擁有收益管理系統(tǒng)賬號的使用權(quán)限的管理人員登錄系統(tǒng)的頻率和時長納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q161. 是否每個部門都有預(yù)測的習(xí)慣，并將預(yù)測的準(zhǔn)確性納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 例如預(yù)測與實(shí)際的差值要求控制在±5%以內(nèi)，如達(dá)標(biāo)則獎勵，反之則扣除一定比例的獎金。要不斷地更新數(shù)據(jù)，重新滾動預(yù)測。 |
| Q162. 是否建立良好的價格體系，并保持價格的一致性，避免出現(xiàn)倒掛?若出現(xiàn)以上問題，則在績效考核時扣分。 |
| Q163. 是否制定季度和年度的網(wǎng)評分目標(biāo)、顧客滿意程度、員工滿意程度的績效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 隨著網(wǎng)評分和排名的提高，顧客滿意程度和員工滿意程度也會提高，而且能在市場保持領(lǐng)先的地位，有助于收益最大化。 |
| Q164. 是否將預(yù)訂部、前廳部的電話接聽率、電話預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，升級銷售和滿房天等納入員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q165. 預(yù)訂部和前廳部的員工在輸入訂單和客人信息時，是否輸入準(zhǔn)確而完整的信息? |
| 如客人的公司名稱、預(yù)訂的渠道、所屬的細(xì)分市場、來源地、會員等級、價格代碼、房型代碼、住店的人數(shù)、特殊喜好等。如果輸入的信息不完整，不準(zhǔn)確，會影響分析預(yù)測的質(zhì)量。所以，在錄入信息方面，酒店也要制定相應(yīng)的SOP和KPI，對有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 |
| Q166. 是否采用平衡積分卡的辦法進(jìn)行績效考核? |
| 二十三、相關(guān)人士訪談審計 |
| Q167. 收益管理負(fù)責(zé)人是否每季度與市場銷售人員拜訪客戶至少一次?如主要的協(xié)議客、團(tuán)體客、會員、政府協(xié)議客等。 |
| Q168. 是否定期拜訪主要渠道合作伙伴?如在線旅行社、線下旅行社、會展公司、包房商、會展OTA等。 |
| Q169. 收益管理人員是否做到至少每個季度與同一商圈的酒店同行見一次面，溝通交流一次?可采取一起吃飯、喝咖啡、喝酒等靈活方式，溝通交流市場信息。 |
| Q170. 收益管理負(fù)責(zé)人每個季度是否至少采用一次非正式方式征求各部門管理人員和員工對收益管理工作的反饋意見? |
| 征求意見對象包括業(yè)主、業(yè)主代表、總經(jīng)理、市場銷售、宴會和場地銷售、前廳部、預(yù)訂部、財務(wù)部等管理人員與員工?？刹扇∫黄鸪燥?、喝咖啡、喝酒等靈活方式。 |
作者：胡質(zhì)健 資深酒店人、收益管理實(shí)戰(zhàn)專家，康奈爾大學(xué)酒店管理碩士。《收益管理--有效實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化》作者
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